„Nejednoznačnost ve zdravotním dotazníku má jít vždy k tíži pojišťovny,“ říká v rozhovoru pro FinTag vedoucí týmu underwritingu, oceňování rizik, NN Životní pojišťovny Lucie Stejskalová. A zdaleka nejde o banalitu, jak ukazuje praxe.
Proč je správné vyplnění zdravotního dotazníku důležité pro klienta, a nakonec i pro samotnou pojišťovnu?
Podle údajů ve zdravotním dotazníku posuzujeme, jestli můžeme klienta pojistit za standardní cenu, nebo se s ním dohodneme na jiném řešení. Může jít o přirážku, omezení rozsahu nebo v krajním případě některé pojištění neuzavřeme.
A pokud zjistíte, že dotazník není vyplněn správně, dle pravdy, něco v něm chybí?
Pokud zjistíme, že klient nevyplnil dotazník správně a úplně, můžeme využít své zákonné právo a snížit nebo i odmítnout vyplacení peněz. Takové opatření je ale menšinové a zákon hlídá, aby se nezneužil.
Zdravotní dotazník! Na co si dát pozor >
Jakou zkušenost máte s vyplňováním zdravotních dotazníků ze strany klientů a případně i s asistencí finančního poradce? Dostáváte dotazníky v kvalitním, tedy dobrém stavu, dobře vyplněné?
Mnoho klientů se snaží uvést ve zdravotním dotazníku opravdu všechny údaje a má zájem mít vše v pořádku. Zároveň se ale setkáváme s klienty, nebo možná i poradci, kteří údaje uvedou jen částečně, nebo dokonce vůbec.
Jak se tomu bráníte?
V aplikacích pro podporu prodeje proto hlídáme, aby byl k pojistné smlouvě vždy přiložený zdravotní dotazník s odpověďmi na každou otázku.
Jak by měl k vyplnění přistupovat podle vás odpovědný klient? A jak odpovědný poradce? Na co by se měli soustředit hlavně při vyplňování dotazníků?
Klient by měl rozumět tomu, proč je důležité odpovídat na otázky pravdivě a zároveň úplně. Vysvětlit mu to je úkolem poradce. A ten ho zároveň upozorní na možné důsledky v případě, že pojišťovna takové informace nedostane. Společně pak jednotlivé otázky projdou, pokud by některé nebyly klientovi jasné, poradce mu s jejich pochopením pomůže.
Proč je důležitý zdravotní dotazník?
Jakou roli hrají údaje ve zdravotním dotazníku ve chvíli plnění z pojištění? Jak s nimi jako pojišťovna pracujete? Nakolik jsou klíčové pro bezproblémové plnění? Jak si údaje v nich prověřujete?
Když dojde k pojistné události, vždy se díváme na to, jaké informace klient uvedl při sjednání pojištění ve zdravotním dotazníku, a porovnáváme je s tím, co se o jeho zdravotním stavu dozvídáme nyní. Pokud se tyto informace liší, vracíme se k tomu, jaký byl zdravotní stav klienta v době uzavření pojištění. Když se potvrdí, že některé důležité skutečnosti nebyly uvedeny, může to ovlivnit výši pojistného plnění – pojišťovna může výplatu snížit, nebo v krajním případě pojištění ukončit.
Mohla byste uvést konkrétní příklad, kdy „jen“ špatně vyplněný, nebo „záměrně“ špatně vyplněný dotazník stál klienta celé plnění či jeho část?
Klient například neuvede, že měl operované koleno. Později jde do pracovní neschopnosti pro obtíže s tímto kolenem. Pojišťovna pak nevyplatí sjednanou dávku za nemocenskou a pojištění velmi často i ukončí. Na tuzemském trhu jde o poměrně frekventovanou situaci…
Ze srovnání jednoznačnosti otázek u zdravotních dotazníků tuzemských pojišťoven na serveru Zdravé Zprávy vaše pojišťovna dopadla výborně. To znamená bez otázek, které by následně dávaly podklad/příčinu k nějakým dohadům u plnění. Jak pečlivě a podle čeho volíte otázky do dotazníku?
Zdravotní dotazník je jedním z nejdůležitějších dokumentů při sjednání životního pojištění a jeho transparentnost je zásadní. Dotazy musí být jasné, srozumitelné a nesmí nechávat prostor pro různé výklady. Cílem je používat co nejjednodušší a srozumitelný jazyk. Vyhýbat se cizím, například latinským názvům, a neklást otázky přímo na konkrétní diagnózy. Místo toho se ptáme na zdravotní obtíže v jednotlivých oblastech, jako je například dýchací nebo trávicí soustava. Konkrétní diagnózy slouží spíše jako názorné příklady, které klientovi pomohou se v otázkách lépe zorientovat.
Co dál je důležité u zdravotního dotazníku?
Důležitá je také přehledná struktura. Jednotlivé otázky jsou tematicky uspořádané. Zvlášť se ptáme na potíže pohybového aparátu, zvlášť například na obtíže dýchací soustavy. To přispívá k lepší orientaci a zároveň usnadňuje nejen vyplňování, ale i následnou kontrolu dotazníku.
Zdravotní dotazník je stále živý dokument
Měníte podobu zdravotního dotazníku v čase?
Vývoj zdravotního dotazníku je dlouhodobý proces. Pracujeme s ním už více než třicet let a jeho podoba se postupně vyvíjela na základě zkušeností z praxe. Neustále hledáme rovnováhu mezi stručností a dostatečným detailem. Příliš stručný dotazník může být sice jednoduchý na vyplnění, ale zároveň zvyšuje riziko, že se bude pojišťovna muset dodatečně doptávat na podrobnosti. To celý proces zpomaluje. Klienta to zbytečně zatěžuje a pojišťovnu stojí další čas i kapacitu.
To znamená, že upravujete zdravotní dotazník, když se ukáže nějaký problém?
Ano, je to stále živý dokument. Pokud se objeví problém v praxi s nějakým dotazem, hledáme cestu, jak jej lépe formulovat.
Jak podle vás vypadá dobrý a jasný zdravotní dotazník. Jaké otázky a proč klade?
Dobrý zdravotní dotazník by měl pojišťovně poskytnout co nejúplnější a nejpřesnější obrázek o zdravotním stavu klienta. Zároveň by neměl nechávat prostor pro nejasnosti nebo různé výklady. Nemělo by se tedy stávat, že je některá otázka formulována příliš vágně. Aby se nestávalo, že při posuzování nároku na pojistné plnění se ukáže, že klient byl přesvědčený, že odpověděl správně, ale pojišťovna si odpověď vykládá jinak.
Většinou „zkrátka“ ale přijde klient pojišťovny, je to tak?
Odpovím vám takto, nejednoznačnost ve zdravotním dotazníku má jít k tíži pojišťovny, ne klienta. I proto je klíčová jasná a přehledná struktura dotazníku – bez vnořených podotázek a složitých formulací, které by mohly vést k nechtěným nedorozuměním. Klient ale musí odpovídat pečlivě, a hlavně pravdivě.
Jeden zdravotní dotazník pro všechny je nereálný
Není zarážející, že na trhu má každá pojišťovna jinak postavený zdravotní dotazník? Neměl by být pro všechny pojišťovny stejný? Ptám se proto, že v praxi vzniká to, že jedna pojišťovna se ptá na obtíže v minulosti jasně, druhá se ptá nejasně, například bez časového omezení, a pak se kvůli tomu krátí plnění? Nepomohl by jeden univerzální zdravotní dotazník?
Bylo by samozřejmě ideální, kdyby se zdravotní dotazníky napříč pojišťovnami co nejvíce podobaly. Je ale potřeba mít na paměti, že každá pojišťovna pracuje s riziky trochu jinak. Stále existují rozdíly v tom, jak jsou definovány jednotlivé pojistné události. A právě tomu je pak přizpůsoben i zdravotní dotazník. Zatímco některé pojišťovny kladou menší důraz na posuzování zdravotního stavu například u úrazových rizik, jiné jej považují za zásadní. Proto se domnívám, že sjednotit zdravotní dotazník napříč celým pojistným trhem je v praxi nereálné.
Jak k této věci přistupujete vy?
V NN Životní pojišťovně se dlouhodobě snažíme vyhýbat definicím pojistných událostí, které by později omezovaly výplatu pojistného plnění jen proto, že klient v minulosti prodělal určité onemocnění.
Jak se liší váš zdravotní dotazník od dotazníků jiných pojišťoven?
Při vytváření dotazníku jsme kladli důraz na to, aby byly otázky jednoznačné. Aby bylo jasné, na co se ptáme, co nás zajímá a co už ne. Snažíme se být co nejkonkrétnější, a pokud se ptáme na nemoci nebo úraz, uvádíme, kolik let zpět nás informace zajímají. Například u úrazů je to pětileté období.
Jaké otázky jsou špatné
Nacházíte u konkurence otázky, které byste vy nikdy nekladli, případně považujete takové otázky za problematické? Pokud ano, které to jsou? V jakých otázkách, pokud jsou neurčité, se skrývá riziko pro klienty?
Za problematické považujeme otázky typu: Léčil jste se někdy – tedy kdykoli v minulosti – kvůli výhřezu ploténky? Přes tuto otázku projde málokdo, zejména, pokud není nijak ohraničená v čase. Nebo úplně obecné dotazy typu: Projevily se u vás nějaké jiné zdravotní obtíže, které nejsou uvedeny v jiných odpovědích? Zde může být pro klienta opravdu těžké posoudit, co ještě uvádět má a co nikoli.
Proč?
Protože pojem zdravotní obtíže obsáhne skoro vše. Proto je užitečné mít upřesněno, jaká délka pracovní neschopnosti nás zajímá.
Kdo za toto nese odpovědnost v praxi, když dojde na problémy?
Jak už jsem řekla, odpovědnost za správnou formulaci dotazníku a za jeho přiměřený rozsah by měla vždy nést pojišťovna. Neměla by ji přenášet na klienta tím, že ho nechá rozhodovat, „jaké další problémy by ještě mohl uvést“. Právě u takto otevřených otázek totiž vzniká největší prostor pro nejistotu a nedorozumění. A těm se my chceme při sjednání pojištění vždy vyhnout.
Zdravotní dotazník! Na co si dát pozor >
Jak obecně hodnotíte vyplnění zdravotního dotazníku u pojišťoven jako snadnou záležitost, bez problémů, anebo naopak se může ukázat vyplnění dotazníku jako oříšek? Ať už jde o otázky na vzdálenou zdravotní minulost, nebo třeba příbuzné…
Dotazy na dávnou minulost nebo dokonce nijak časově ohraničené jsou skutečně problematické. Za rozumný časový horizont považujeme 5 až 10 let. Vyplnění zdravotního dotazníku určitě není snadné a je třeba věnovat mu pozornost a soustředění.
Role finančních poradců
Jakou roli v tom hraje finanční poradce?
Poradce by jej měl vyplněním provést, odpovědi ale zná jen klient. Pokud si není jistý, vždy může požádat pojišťovnu o výpis ze zdravotní dokumentace, případně ho může do pojišťovny rovnou zaslat.
Mají být podle vás finanční poradci více nápomocní při vyplňování zdravotního dotazníku, než nyní obvykle jsou?
Ano, bez poradce to nejde, jeho pomoc je důležitá a je potřeba, aby klientovi pomohl se v dotazech zorientovat.
Tomu rozumím, ale jak fungují poradci u zdravotních dotazníků v praxi?
Není v našich možnostech spolehlivě ověřit, jak přesně poradci svou roli při vyplňování zdravotního dotazníku plní. Pokud se ale podíváme na praxi při posuzování nároků na pojistné plnění, můžeme říct, že potíže související se zdravotními dotazníky se objevují jen ojediněle.
To je dobrá zpráva. Přesto, pokud byste měla „doporučit“ něco klientům a poradcům ve vztahu ke zdravotním dotazníkům, aby dělali lépe, co by to bylo?
Této části sjednávání smlouvy se vyplatí věnovat dostatek času. Platí jednoduché pravidlo: Je lepší uvést spíš více informací než méně a odpovídat pravdivě a úplně. Jen tak lze předejít situaci, kdy vám pojišťovna vyplatí nižší pojistné plnění, než na jaké byste měli nárok, pokud byste uvedli vše.
Daniel Tácha
—
Lucie Stejskalová je vystudovaná zdravotní sestra, která působí více než 20 let v pojišťovnictví.
Ráda propojuje svět medicíny a pojištění, proto se specializuje na likvidaci pojistných událostí a medicínský underwriting, oceňování rizik.
Působí jako vedoucí týmu medicínského underwritingu v NN Životní pojišťovně. V minulosti Lucie Stejskalová působila v pojišťovně Generali.
