Mall.cz poničil zákaznici nervy. Poslal špatné zboží a potíž je i v penězích

3863
Mall.cz
Ilustrační foto: Pixabay.com

Nákupy dárků na velkých e-shopech se mohou prodloužit i o týdny. Což platí hlavně tehdy, kdy e-shop pošle něco jiného, než si zákazník objednal. Potíž je i s tím, kdo zaplatí dopravné. Bohužel to platí i pro ty největší e-shopy, jako je Mall.cz.

Nakupování ve velkých internetových obchodech dávala paní Eva přednost hlavně kvůli tomu, že jsou prověřené. Všichni je znají a riziko například falešné platby či jiného útoku na její bankovní účet je při online platbách mizivé. Letošní zkušenosti ji však přivedly na jiný problém. A totiž ten, kdo platí za chybu obchodu, když ten pošle špatné zboží.

„Sedmiletá dcera si přála plyšovou svítící čepici s králičíma ušima. Dneska je nosí hodně dětí. Na internetu ji mají v několika obchodech, já si vybrala Mall.cz. Je velký a určitě dodržuje termíny doručení,“ vypráví paní Eva, co ji přimělo k nákupu v tomto obchodě.

Vytouženou svítící čepici s králičíma ušima tak společně s dcerou objednaly, obratem zaplatily a vše probíhalo tak, jak má. Čepici sliboval server do vybraného boxu doručit v průběhu druhého dne.

„Zásilku jsem dostala sice o den, dva později, ale to pro mě naznamenalo takový problém. Ten přišel až ve chvíli, kdy si natěšená dcera balíček rozbalila a tam bylo jiné zboží, než jsme objednaly,“ popisuje s tím, že zklamaná byla ona, a hlavně její dcera.

Samí virtuální asistenti, chatboti a jiní roboti

Ještě týž den paní Eva v podvečer usedla k počítači a začala zjišťovat, co s nepodařeným obchodem. Zavolala na zákaznický servis Mall.cz v naději, že se tam s někým domluví na tom, jak postupovat. Na druhém konci aparátu se jí ale ozvala virtuální asistentka.

„To je doslova žrout času, pokládá vám otázky a vy jí odpovídáte. A tak jsem i já té virtuální asistentce odpovídala. A celý proces skončil tím, že mi při odpovědi, že došlo k záměně zboží sdělila, že mi do emailové adresy zasílá formulář pro vrácení zboží,“ popisuje svoji zkušenost paní Eva.

Od virtuální asistentky se přitom dozvěděla, že má tři možnosti, jak zaměněné zboží odeslat zpátky do obchodu. Což pro FinTag.cz následně potvrdila i tisková mluvčí Mall.cz Pavla Hobíková.

„Obecně navrhujeme tři bezplatné možnosti, jak je možné produkt vrátit. Zboží může vrátit buď v kterémkoliv z našich Mall Shopů nebo ho může zaslat skrze výdejní síť Zásilkovny,“ uvedla mluvčí společnosti.

Poláci koupili internetový Mall.cz. Zaplatit mají přes 22 miliard

A pokud zákazníkovi ani jedna ze zmíněných variant vrácení zaměněného zboží nevyhovuje, pak si podle Hobíkové může domluvit termín pro jeho vyzvednutí kurýrní službou. Potud všechno sedí, ale i tak celá věc má jeden drobný háček. Kdo zaplatí dopravné za nesprávně odeslané zboží.

Zaplacené dopravné Mall.cz jaksi opomíjí

Ve zmíněném formuláři, který měla paní Eva odeslat společně se zbožím, udávala sice číslo bankovního účtu a kupní cenu zboží, ale to nebyly jediné náklady, které měla s nepodařeným obchodem. Paní Eva chtěla zpátky celou platbu včetně dopravy, nikoli jen cenu zboží. Šlo přeci o chybu na straně prodejce, nikoli kupujícího.

„Hledala jsem na stránkách e-shopu, jak se k vrácení celé částky domoci. A tak jsem opět volala virtuální asistentce. Té jsem opět sdělila, že došlo k záměně zboží a ona mi opět do emailu zaslala formulář pro vrácení zboží, o vrácení peněz za dopravu nepadlo ani slovo, stejně jako žádné přepojení na operátora,“ popisuje paní Eva.

E-shopy v Česku lákají klienty na rozložené platby

Zboží proto alespoň odnesla na pobočku Zásilkovny na Praze 1, která ho přijímá. Kontakt s tamním pracovníkem byl, jak ho popsala paní Eva, drsný. Dozvěděla se od něj, ať si jde zboží vrátit tam, kde si ho vyzvedla. Poté, kdy mu řekla, že si jej vyzvedávala v boxu, jí vynadal, že je pátek a on není žádný skladník, aby tam shromažďoval a třídil balíky.

„Přesto se mi po několika prosbách, kdy mě všude jen odmítali, podařilo balíček odeslat. Shodou okolností právě u toho člověka, co mně tak vynadal. Byl tak rozčílený, že mi zboží nakonec vzal,“ dodává paní Eva.

Zároveň ale zdůrazňuje, že absolutně nenašla v kontaktu s Mall.cz reálnou cestu, jak by se domohla peněz, které zaplatila za dopravné chybně odeslaného zboží.

Mall.cz prý poplatek za dopravu zákazníkům vrací

O něco jiný pohled na proces vrácení chybně odeslaného zboží nabízí mluvčí Mall Pavla Hobíková. Byť ho nabídla až poté, kdy ji redakce FinTag.cz jasně a zřetelně musela vysvětlit, že nehledá odpovědi na prosté vrácení zboží, ale na to, jak se zákazník její firmy dostane k dopravnému, které zaplatil za nechtěné zboží. Podle ní internetový obchod poplatek za dopravu k zákazníkovi vrací.

„Tento poplatek vracíme v případě, že zákazník vrací 100 % položek z dané zásilky. Tedy pokud nedopatřením zaměníme v rámci objednávky jeden produkt ze tří, zbylé dva si zákazník nechává, tak tento poplatek nevracíme,“ vysvětluje Hobíková.

Pokud dojde k záměně v jednokusové objednávce, tak společnost poplatek za dopravu vrací zpět spolu s částkou za zboží. To vše dává celkem smysl. Otazník ale stále zůstává viset nad tím, jak se navrácení poplatku za dopravu domoci. Virtuální asistentka o něm ve své „vyprávěnce“ mlčí, na živou asistentku se nešlo paní Evě dovolat ani po několika pokusech.

I na to ale má mluvčí Hobíková odpověď: „Při kontaktování naší zákaznické linky se hlasová asistentka zákazníka ptá na důvod vrácení zboží. Pokud zákazník odpoví, že mu bylo doručeno jiné zboží, než které si objednal, tak ho asistentka pro dořešení přepojuje přímo na operátora,“ říká s tím, že ten pak vrácení peněz zpracovává.

Také dodává, že společnost prověřila přepojování na živého asistenta. A to prý funguje bezvadně. Nicméně zkušenosti paní Evy s vyřizováním záměny objednaného zboží hovoří o docela jiné praxi. S virtuální asistentkou hovořila dvakrát, dvakrát na slovo záměna zboží zareagovala odesláním stejného formuláře do emailové adresy. A dnes po téměř třech týdnech nemá paní Eva ani zboží, ani peníze za něj a ani poplatek za dopravu.

„Víte, peněz je málo, vánoční svátky před námi a zkušenost s Mall.cz mám otřesnou. Proto už dávám z principu přednost menším, byť ověřeným e-shopům, kde vše vykomunikujete za pár minut, protože nehovoříte s robotem, ale skutečným prodejcem,“ říká paní Eva.

A dodává, že dcera už i nosí čepici s králičíma ušima. Paní Eva ji objednala v malém hračkářství a ve schránce ji měla hned následující den.

Veronika Táchová

7 KOMENTÁŘE

  1. Já bych osobně zase tak moc nefňukal. Ne, že bych to paní přál, nebo to považoval za správné, ale v životě platí, jak mám zkušenosti, že je vždy něco za něco. Vzpomínám si, když se internetové obchody rozjížděly a obchodníci museli zavírat obchody, protože nestačili cenově konkurovat, tak mi jeden smutně říkal, že lidé prostě nechtějí zboží vidět. On to sice tak doslova nemyslel, ale je fakt, že se dívám na jednu věc, ale kupuji si jinou věc (dívám se na obrazovku, ale tu si nekupuji). Pak se ten tlak na cenu přenesl do způsobu, že lidé si oběhnou obchody, které fungují, zboží si prohlédnou a nezřídka nakoupí u jiného obchodníka, samozřejmě na internetu. Takže nějaké nevýhody, když to má prokazatelně výrazné cenové výhody, to logicky mít musí! To prostě jinak nejde! Doposud jsem v životě nezažil, že by něco mělo jen samé výhody, ale při tom vůbec žádnou nevýhodu. A samozřejmě naopak. Ale třeba jsem toho ještě v životě nezažil dost!

  2. Takrka jak pres kopirak. Mam uplne stejnou zkusenost. Kupoval jsem vysavac, poslali jiny. Ctrnact dni jsem cekal, nez se nekdo nakonec ozval. Vracet zbozi jsem nechcl, chtel jserm at mi proste poslou to, co jsem si objednal. Mezi tim, ze mi objednanji ten spravny, ale musim ho zaplatit, a za ten prvni vysavac ze mi penize vrati. A tak prisel opet spatny vysavac. Uplne to stejne peklo jako ve vyse uvedenm clanku. Ja nechtel zbozi vratit, ja chtel to co jsem si objednal…
    A tak jsme nakonec vysavac koupili jinde, nicmene jsem mel najednou doma vysavace tri. A ted kam to dat… No, cele to trvalo cca mesic a celkove jsem stravil dopisovanim, telefonovanim, focenim stitku a pod asi pet hodin. Penize za postovne (dvakrat) mi neposlali. Alespon ze si pro to poslali kuryra. Od te doby se Mall.cz vyhybam velkym obloukem.

  3. Od Mall.cz snad už jen granule pro zvěř a toaletní papír. Neblahá zkušenost s reklamací. Pro 3x stejnou chybu jsem reklamovala myčku. Vyřízení reklamace trvalo 3 měsíce a Mall.cz neustále tvrdil, že jsem zaslala jinou myčku, než je uvedeno na faktuře. Až po té,co jsem chtěla,aby mi poslali fotky oné nesprávné myčky reklamaci převzali.
    A když už mluvíte s člověkem a ne s robotem stejně vám nepomůže, protože je to jenom operátor na lince. K někomu kompetentnímu, kdo by problémy opravdu řešil se nemáte šanci dovolat.

  4. Moje zkusenost s Mall objednano zbozi skladem v cene 18.000,- jeste byly +2 dny k drobru pred vanoci a stejne nebyly schopni zbozi dodat ze skladu ho pry vydali, ale v den terminu doruceni na zasilkovnu nedorazil pak ani v nasledujicich dnech po vanocich stale nebylo zbozi doruceno a tak jsem jej objednal jinde a hned ten den ho mel… No a mall.cz? Ti ani nevedeli kde se jim to moje zbozi uz 14 dni toula. Storno zaplatili, ale pod stomeckem nebylo diky mallu protoze jejich tyden pred vanoci skladem nebyly schopni dorucit! Je to tragicka firma nabobtnany otesanek co ho majitele davno prodali polakum 😀 MALL UZ NIKDY

  5. Nejedná se ani o nic zvláštního. Procesy mohou být sebevlídnější, sebelépe nastavené, ale pokud se někdo odmítá zapřemýšlet, nebo kupříkladu pustit z hlavy co si domysleli sami a následovat instrukce techniků, či operátorů, tak tam vždy budou až absurdní prodlevy kvůli technikáliím.

    Vzhledem k tomu, že každý jednotlivý pracovník má maximální motivaci zákazníka co nejrychleji vyřešit (Kdo se chce s … párat, žejo.), tak je dost nepravděpodobné, že v tom nechali tu ženskou plácat i přes to, že využila alespoň tu základní hranici intelektu člověk potřebuje k samostatnému fungování. A pak také, jak neušla pozornosti při psaní tohodle…dost … článku. A pokud je fiktivní, jen aby se to jednodušeji četlo, tak by možná bylo vhodný se trochu pohybovat ve faktech se screenshoty tvrzení, ne jedna paní povídala. Zákazník kterej už je zkraje nespokojený, ještě se chudák musí trmácet někam věci vracet, vstoupí někam na zásilkovnu, kde se pln slušnosti, vstřícnosti a milého jednání otázá pracovníka co a jak má dělat. Pracovníka, kterej má určené a někde evidované své pracovní hodiny. Pracovníka, co najdou a vyhoděj pokud by si jen tak ze srandy otevřel hubu na zákazníka. Někde to tolerují, pokud si zákazník to fakt zaslouží, ale rozhodně ne jen tak z fleku. A že by si nestěžovala nadřízeným, ale přesto pak do …? [redakčně upraveno]

    Zase fikce.

    A když už zkoušíme mentální cvičení o pravděpodobnosti, podívejte se, kolik mají circa denně objednávek. Pak přemýšlet, jak často píšete recenze, když jste tak nějak spoko?

    Všichni tihle hrdinové s jednou negativní zkušeností a jak tam nikdy nepáchnou si možná připadají, jak na to vyzráli, ale je to fakt na úrovni uvažování mateřský školky.

    Nebo snad, přecházej ke konkurenci která má nějak líp smluvně pořešeno když omylem dorazí zboží pozdě? Jako že Vám třeba celou objednávku nechaj zdarma, nebo tak?

    Cože? Je to tam naprosto stejný?

    Hmmmm….

    P.S. Ne, naštěstí v mallu nedělam.

    P.S.S. Víte, co je na tomhle opravdu slabém článku opravdu nejvtipnější?

    Mall.cz v sekci kontakty, má TELEFON NA PODPORU. Do bota ji nikdo netlačil.

KOMENTÁŘ

Please enter your comment!
Please enter your name here